2019年度第2回 ビジネス特別講義
「安全とCS」にこだわるブレない経営
～JCSI(顧客満足度指数)調査 国内航空部門10年連続第1位～

株式会社スターフライヤー 代表取締役 社長執行役員
松石 禎己　様

10月4日（金）株式会社スターフライヤーの代表取締役社長執行役員の松石禎己氏をお迎えして「2019年度ビジネス特別講義」を開催いたしました。

テーマを『「安全とCS」にこだわるブレない経営』と題して、航空業界の常識を覆し、世界のどこにもない新しい航空会社を創るという、創業から現在に至る挑戦のストーリーとスピリットについてお話をしていただきました。

スターフライヤーが設立されたのは、ライト兄弟がフライヤー号で初飛行に成功してから100年目にあたる2002年12月17日。当初は神戸空港を拠点に就航する計画でしたが、創業時の多くの困難を乗り越えて新たな拠点を福岡県北九州市に移し、北九州空港の移転開港に合わせて2006年3月16日に初就航を迎えました。2000年代前半といえば、日本で誕生した新規エアラインが次々と経営に行き詰まり、「新しい航空会社は日本では成功しない」と言われた、まさに航空業界にとっては逆風の中での創業だったそうです。このような経営環境の中、同社では「安いだけでは長続きしない」「ほかと違うことをやる」という常識を覆す経営戦略で独自の「らしさ」を追求していくことになります。

例えば、航空業界では非常に珍しい漆黒の機体デザイン、24時間空港で早朝・深夜も運航して航空機の稼働率を上げる、12機保有(講演時点)する機材は全てエアバス社のA320型機に統一してメンテナンス効率を上げ、座席数も通常よりも少ない150席(就航当初は使用シートの関係で144席)で機体デザインに併せた黒の革張りシートにするなど、航空会社の経営にかかわることは勿論、機内サービスのコーヒーカップやチョコレートのパッケージなど細部に至るまで「らしさ」の追求にこだわり、FSC(大手航空会社)やLCC（格安航空会社）とは一線を画すデザイン性で、2018年12月には日本最大の広告賞「ACC（全日本シーエム放送連盟）」の「ブランテッド・コミュニケーション部門Dカテゴリー(デザイン)」にてシルバー賞を受賞されています。

また、同社の「らしさ」の追求は、ハード面だけでなく人“財”育成、組織運営などソフト面にも活かされています。特に「TEAM STARFLYER」として社内で有志を募ったプロジェクトチームから「初日の出フライト」や「スターフライヤー茶屋」、社長も参加されての「靴磨きサービス」、「朝カフェ」などの様々なアイデアが実現し、お客様からのお褒めの声（社内ではHappy Voiceと呼ぶ）や、意見やクレーム（同、Chance Voiceと呼ぶ）をチャンスと捉える考え方を基にCSの向上を追求することで、従業員満足（ES：Employee Satisfaction）も高まるという好循環が生み出されているそうです。

そして「らしさ」の追求の最も重要で最優先事項が「安全」だと松石社長はお話下さいました。お客様の命を預かる航空会社にとって安全は絶対におろそかにしてはいけないものであり、これを損なえば一瞬にして会社は危機に陥るだけでなく同業他社・航空業界全体にも影響を与えてしまう事業の基盤だというお話に学生達も普段にも増して真剣な表情をしていました。

講義の最後には、学生からの質問タイムも設けていただき、学生からは「社内イベントは社長発案ですか社員発案ですか」「CSをどのように数値化・可視化しているのですか」「今後の海外路線の進出計画はありますか」など、時間が無く質問タイムを打ち切らなければならないほど活発に手が挙がっていました。

この特別講義をきっかけに学生が航空業界に興味を持ち、将来の就職先としてチャレンジしていくきっかけになればと思います。

※CS：Customer Satisfaction（顧客満足）

※JCSI：Japanese Customer Satisfaction Index　サービス産業生産性協議会が行うサービス産業における日本最大級の顧客満足度調査。